系統開發與應用

使用者體驗、使用者、使用者行為

參考來源

關於使用者體驗設計(UXD)-流程

所以，什麼是使用者體驗(UX)?

• UX 是一種設計方法: UXD (User Experience Design)
• 目的在於做出好產品，幫助使用者達到他們的目標
• 什麼是好產品？
  • 使用者目標 + 商業目標
• 使用者的目標是什麼？
  • 使用者總是想要某個東西
  • 使用者想要什麼？問使用者最快
• UX的核心：研究使用者，使用者研究

旅遊行程

圖片來源：https://blog.akanelee.me/2018/10/15/usc-ui-design-class-1/

情境

互動設計

一種以使用者的需求與經驗為出發點，創造出人類與科技的完美連結

• 透過螢幕的體驗
  • 透過螢幕和使用者互動
  • 手機、電視、相機、儀表板
• 互動產品
  • ​擁有實體、具操作性的外觀(例：單眼相機)
  • 偏向工業設計、依材料、結構、人因工程等各種因素，影響使用者的操作與體驗
• 提供服務
  • 服務互動主要在提升客戶對公司或產品的信賴度
  • 產品保固、退換貨服務、電話語音查詢

互動設計

• 從「概念」出發
• 從研究和「數據分析」中獲得設計依據
• 不斷測試與實驗，證明設計是對的​
• 目的：提高使用者體驗（更好用、更符合人性邏輯）
• 未經互動設計的產品
  • 單純地解決困難
  • 使用者感覺不到產品的「體貼」

不好的體驗

找1個難用的App或網站

並截圖說明為什麼難用

為什麼難用?

• 這是什麼？
  • 網站/App/功能
• 裡頭有什麼好康?
  • 動機
• 我要做什麼？
  • 如何註冊?
  • 如何購買?
  • 下一步是?

好的設計傳達了...

為什麼難用?

• 線索
  • 錯誤的線索
  • 過於薄弱的線索
    • 電腦的電源開關
• 回饋
  • 回饋變化不明顯
  • 回饋太小
  • 回饋訊息不明
  • 狀態不明（自動販賣機）

分組，每位組員找出2個難用的App或網站

並截圖說明為什麼難用

製作成簡報

不好的體驗2

好的互動設計之特徵

Saffer, D., Designing for Interaction: Creating Innovative Applications and Devices, New Riders Publishing, 2009

1. 值得信賴：穩定的運作、品質很好
   • 建立口碑
2. 貼切：考量心理因素、文化因素
   • 同理心
3. 聰明：避免讓使用者出錯
   • 防呆設計
4. 反映靈敏：避免延遲 / 提示目前進度
5. 細緻：在細節上體貼使用者
   • 改善流程，讓使用者滿意
6. 有趣：能勾起使用者的好奇心，增加黏著度
7. 愉悅：讓使用者操作流暢，心情保持愉悅

使用者

角色Persona 任務Task

What we learned?

問卷 訪談

使用者的心理：目的、行為、遭遇的問題

你並不是使用者

如何簡要描述使用者需求架構

圖片來源:如何簡單描述使用者的需求

問題：幅員廣大的美國校園，行走回家難免需要路經陰暗的街角。在夜間走在這些道路上，常常令人感到可怕。美國國家犯罪受害調查報告顯示，63.2% 的性侵害案件都是在入夜後發生的，而且大多時候，受害者都是獨自一人。

做法：提供行人一些關於他們身邊環境的有益資訊，以便讓他們在選擇行走哪條道路時，能做出更明智的決定，選擇最安全的道路。

使用者需求案例

• 整合各種現有的資料，提供一個中央平台，存取這些資料
• 必須以手機程式（app）的方式呈現
• 使用者必須要可以很快找到他想看到的訊息
• 資料要有效呈現，讓使用者很容易理解，不用額外學習東西
• 介面設計必須直覺、簡單，因為程式可能會在緊急情況下被使用
• 介面的設計必須適合讓這個程式在夜間被使用

使用者需求案例

誰是使用者？需求是？

https://pic.pimg.tw/htlovestory/1501833968-3262731399.png

https://miro.medium.com/max/1000/1*4k_GxeMIKgovlRpeTFBR0A.png​

https://woocommerce.com/wp-content/uploads/2015/02/Slack_RGB.png

使用者回饋user feedback

定義： 使用者提供的有關企業表現的資訊。它可以是口頭的，也可以是書面的。 

回饋包括對品牌和產品的意見、想法和感受。

• 洞察客戶體驗：幫助企業了解什麼讓使用者高興，什麼讓使用者沮喪，以及如何提高滿意度。
• 識別優勢和劣勢： 揭示優勢領域，進而利用優勢。也揭示需要改進的領域，進而解決弱點、增強使用者體驗。
• 產品和服務改進：有助於確定需要改進之處，提供更高的價值。
• 品牌聲譽管理： 證明企業產品的品質，或提解決問題、防止聲譽損害、展示對用戶滿意度承諾的機會。

重要性

參考來源

使用者回饋問題範例

1. 您對我們的產品/服務的整體體驗如何？
2. 您在使用我們的產品/服務時遇到任何問題或挑戰嗎？
3. 我們的用戶支援團隊在解決您的問題時反應如何、提供協助如何？
4. 您向朋友或同事推薦我們的產品/服務的可能性有多高？
5. 您建議我們的產品/服務進行哪些改進或增強？
6. 我們的產品/服務是否達到或超越了您的期望？
7. 您對我們的產品/服務的定價和性價比滿意嗎？
8. 瀏覽或使用我們的網站/應用程式是否有困難？
9. 我們的產品/服務是否符合您的特定需求和要求？
10. 您如何描述我們的產品/服務的品質？
11. 我們的產品/服務是否解決了您的問題或滿足了您的期望目標？
12. 我們的產品/服務與您的其他工具或系統的整合或互動效果如何？
13. 在購買過程中您是否獲得了足夠的資訊和支援？
14. 我們可以採取哪些不同的措施來增強您對我們的產品/服務的體驗？

參考來源

定義使用者系統分析角度

如何找出使用者其實很容易混淆

表格來源(P. R. Reed Jr,Java 與 UML 整合開發實務, 中譯版, p69)：https://www.tenlong.com.tw/products/9789867910837

定義使用者UX角度

• 角色：半虛構的使用者模型，根據真實的使用者研究資料建立，代表產品的目標使用者群體。
   
• 角色設計：幫助團隊聚焦在具體的使用者需求與行為，而不是基於個人假設進行設計。
   
• 角色的主要要素：
  基本資訊（姓名、年齡、職業、背景）
  目標與需求（他們使用產品的主要目標）
  痛點與挑戰（在使用產品時遇到的問題）
  使用情境（在哪裡、如何使用產品）
  行為模式（技術熟練度、使用偏好）
   
• 範例： 「Amy，28 歲，行銷經理。她每天需要管理多個社群媒體帳號，希望有一個工具可以幫助她自動排程貼文並分析成效。」

使用者與任務UX角度

• 任務是使用者 在特定情境下為了達成某個目標所執行的行動。它們可以用來分析使用者的行為模式，幫助設計師優化 UX 流程。
   

• 任務的分類：

  • 主要任務（Primary Task）：使用者的核心目標，例如「線上購物結帳」或「發佈社群貼文」。
  • 次要任務（Secondary Task）：輔助主要任務的行動，例如「加入願望清單」或「查看產品評論」。
  • 例外狀況處理（Exception Handling Task）：處理意外狀況的行動，例如「忘記密碼時重設密碼」。
     

•  範例： Amy 的主要任務可能是「排程社群媒體貼文」，而次要任務可能是「檢視排程貼文的預覽」。

使用者與任務UX角度

角色與任務的關係

• UX 設計師透過建立角色來理解使用者的需求，並透過分析任務來優化使用流程。例如：
   

  1. 透過使用者研究，定義 Amy 這樣的角色。
  2. 分析她的關鍵任務，例如「快速排程社群貼文」。
  3. 設計出符合她需求的 UX 流程，例如簡化時間選擇、提供範本等。
  
  確保設計出的產品符合真實使用者的需求，而非僅靠假設來做決策。

使用者與任務範例

• 角色名稱：Lisa，30 歲，科技業上班族
  需求：希望能夠快速完成購物，不希望填寫太多資訊
  痛點：結帳流程太長、付款選項複雜，導致她經常放棄購物

• Lisa 的關鍵任務
  主要任務（Primary Task）：
      ✅ 完成結帳（目標：快速付款並完成購物）
  次要任務（Secondary Task）：

      ✅ 查看購物車商品詳情
      ✅ 選擇適合的付款方式
      ✅ 輸入折扣碼（如果有的話）
      ✅ 確認配送地址
  例外狀況處理（Exception Handling Task）：
      ✅ 信用卡付款失敗 → 需要提供錯誤訊息並引導更換支付方式 
      ✅ 發現配送地址填錯 → 需要簡單的修改方式

使用者與任務範例

• 如何優化 UX 流程？

  問題點分析
  ✅ 設計師發現結帳過程中有許多冗長步驟，導致放棄購物率增加

  優化方案

  1. 簡化結帳流程：

  ✅ 提供「快速結帳」選項（例如 Apple Pay、Google Pay）
  ✅ 一次性顯示所有必要資訊，減少點擊次數
  ✅ 自動填入常用的配送地址和付款資訊
  2. 減少不必要的輸入：

  ✅ 即時檢查付款方式，避免輸入完畢才發現錯誤
  ✅ 允許保存折扣碼，不需手動輸入
  3. 增強錯誤處理機制：

  ✅ 當信用卡付款失敗時，提供具體錯誤訊息
  ✅ 允許在最後一步快速編輯地址與付款資訊

圖片來源：https://blog.akanelee.me/2018/11/07/usc-ui-design-class-2/

任務分析

如何清楚定義工作角色？任務分析法

任務分析

作業：

請分析使用「作業二」所列的app/網站最主要的操作任務

or

你覺得「淡水通 app」的操作任務應該是？王小明是居住在淡水的土豪，對淡水有割捨不下的感情，希望可以開發一個 「淡水通 app」 來介紹淡水，讓更多人可以認識淡水愛上淡水。

使用者測試

user testing

關於使用者測試

傳統方法：系統撰寫後測試

圖片來源：https://blog.xuite.net/michael_chuang/Software/585739477

關於使用者測試

較新作法：前期階段也需進行測試

圖片來源：https://blog.xuite.net/michael_chuang/Software/585739477

關於使用者測試

如何進行使用者測試？

• 評估使用者對系統的感受之方法或工具
• 產品測試（使用者不是被測試的目標，產品才是）

​

關於使用者測試

使用者訪談

作業

請使用「家樂福」App/網站完成下列任務

1. 任務：將2份「PERFECT專科超微米潔顏乳100g」加入購物車
2. 任務：請找出「雀巢」在最新的促銷目錄裡有什麼樣的優惠
3. 請問你有去過家樂福嗎？為了什麼事情而前往？
4. 最常在家樂福購買什麼商品？頻率？
5. 這款 APP/網站最讓你印象最深刻的部份是什麼？

請使用「大潤發」App完成下列

1. 任務：請找出離現在地點最近的分店，營業時間。
2. 任務：請挑選 1 項自己有興趣的商品加入「我的收藏」
3. 請問你平時會去哪裡購買保養、彩妝、洗髮精之類的日用品呢？
4. 保養品、彩妝品對你來說有什麼樣的意義？
5. 你覺得什麼因素會影響人們使用此 APP/網站？

圖片來源：https://miro.medium.com/max/700/1*_jFHrsVqNDCjyUQHhAe2rA.png

使用者設計流程

訪談的結果：供下個階段開始進行設計

圖片來源:如何簡單描述使用者的需求

關於人物誌(Persona)

關於人物誌(Persona)

什麼是「人物誌」？

參考：Persona人物誌攻略！套入9個問題抓出目標消費者

如何進行使用者訪談？

前提（缺點）：

• 訪談是基於一些脈絡而發展開來
  • 例：訪談前先做使用者測試，觀察他們的行為
  • 是否發生「說的」與「做的」不同？

• 不要太過相信人們的記憶力
  • 回憶時，人們傾向自行創造細節（非事實）

• 使用者不是設計師
  • 不需要讓使用者創建理想的產品或改進建議

https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-user-interviews

如何進行使用者訪談？

https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-user-interviews

訪談涵蓋的典型主題：

• 使用者的背景
• 通常使用的技術
• 產品的用途
• 使用者的主要目標與動機
• 使用者的痛點

訪談流程與內容

範例參考：完整訪談手冊：如何搞定UX中的用戶訪談 ？（來源：人人都是產品經理）

探勘文字紀錄

https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-user-interviews

如何將文字紀錄轉化成使用者「做了什麼事」？

「真正所做、所相信、所感受的事情」

參考說明：Task——訪談文字紀錄的動機探勘法

挖掘動機與需求

https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-user-interviews

使用者「行為背後的動機與需求」？

參考說明：如何從使用者訪談紀錄中挖掘動機與需求